01
Karşılaşılan zorluklarSorun, misafir gittikten sonra duyuluyordu.
Misafir ilişkileri ekibi sorunları çoğu zaman dijital yorumlardan öğreniyordu; yorum yayınlandığında müdahale fırsatı büyük ölçüde kaçmış oluyordu.
- 01Misafir yorum yazdığında çoğu zaman tesisten ayrılmış oluyordu
- 02Sorunlara konaklama sırasında müdahale etmek zorlaşıyordu
- 03İyi deneyimi yoruma dönüştürmek zordu; kötü deneyim puanlara hızla yansıyordu
02
TespitlerimizErken uyarı yoktu; geç yanıt yeni yorum doğuruyordu.
Konaklama sırasındaki deneyim ile yayınlanan yorum arasında ekibin görebildiği bir kanal yoktu; olumsuz yorumlar gecikmeli ve eksik yakalanıyordu.
- 01Misafir ilişkileri ekibinin sorunları erken görebileceği güçlü bir kanal yoktu
- 02Olumsuz yorumlar gözden kaçabiliyordu
- 03Geç verilen yanıtlar yeni olumsuz yorum iştahını artırıyordu
03
Hayata geçirdiğimiz değişimlerYorumu beklemek yerine deneyimi içeride yönetmek.
Konaklama sırasındaki geri bildirim, şikâyet ve çözüm takibi ve dijital itibar tek bir sistemde birleştirildi.
- 01Uçtan uca bir sistem kurduk
- 02Potansiyel şikâyetleri erken tespit ettik
- 03İletişim kanallarını işler hale getirdik
- 04Misafirin öfkeyle dışarı çıkmadan önce içeride konuşmasını sağladık
- 05İyi deneyimi de olumsuz deneyimi de yönetilebilir geri bildirime dönüştürdük
04
SonuçÜç ayda benchmark'ın üzerine.
Başlangıçta benchmark'ın altında kalan olumsuz yorum yanıt performansı 3 ay içinde benchmark'ın üzerine çıktı; olumsuz yorum oranı %42 düştü, pozitif yorumlar gözle görülür biçimde arttı.
- 01%64 → benchmark üzeri: olumsuz yorum yanıt performansı
- 023 ay: benchmark'ı aşmak için geçen süre
- 03%42: olumsuz yorum oranındaki düşüş
